客户投诉事件

处理方法

漏单

客户按时支付成功，我们没有做任何处理。

100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。
同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。

属于200%退赔

误单

因我方失误，造成鲜花配送日期提前或延后

将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额，
或者在客户指定时间，再配送一次与原订单鲜花。

花材
不符

没有和客户沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符

给收花人补送原订单的鲜花，
或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。

主花材数量不符

向收花人真诚道歉，并补送道歉花束。

花材不新鲜

a、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。
处理方式：重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。

b、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。
处理方法：
如果经核实花材是新鲜的，是部分花材需要时间才能开放等类似原因，我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜，重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。

1.b类情况，请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼，我们将派工作人员调查核实，如果已将花礼损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。

2.b类情况，如果收花人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。

花瓶/
巧克力

漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔

按照原订单要求尽快补送，并真诚道歉。

贺卡

没有送贺卡

按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。

留言内容有误

按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。

其他

任何您不满的地方

均可向我们鲜花网反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。